Tema 24: Atención al ciudadano

El RD 951/2005 establece el marco general para la mejora de la calidad en la AGE, articulando seis programas (art. 3) que van desde el análisis de la demanda hasta el Observatorio de la Calidad. Es un tema de peso medio (0.7) con preguntas muy centradas en cifras y en quién aprueba qué. Los artículos estrella son el art. 9 (estructura de las cartas de servicios — medidas de subsanación que "en ningún caso" generan responsabilidad patrimonial, informe preceptivo favorable de Economía si hay contenido económico), el art. 3 (los 6 programas), el art. 16 (20 días hábiles para contestar quejas) y el art. 11 (el Subsecretario aprueba las cartas, no el Ministro). Dominar estos cuatro artículos resuelve la mayoría de las preguntas tipo test.

Capítulo I — Disposiciones generales (arts. 1-4)

• Art. 1 — Objeto: establecer el marco general para la mejora de la calidad en la AGE, de acuerdo con los principios del art. 3 de la Ley 30/1992 y los arts. 3 y 4 de la Ley 6/1997.
• Art. 2 — Marco general: conjunto de programas para mejorar servicios públicos, proporcionar información consolidada a los poderes públicos y fomentar la transparencia mediante difusión pública del nivel de calidad.
• Art. 3 ⭐ — Seis programas: a) análisis de la demanda y evaluación de la satisfacción; b) cartas de servicios; c) quejas y sugerencias; d) evaluación de la calidad de las organizaciones; e) reconocimiento; f) Observatorio de la Calidad. Los Subsecretarios determinan el órgano de coordinación y seguimiento. Remiten informe conjunto a la Secretaría General en el primer semestre de cada año.
• Art. 4 — Ámbito: AGE + organismos autónomos + Entidades Gestoras y Servicios Comunes de la Seguridad Social. La DA 3.ª permite adhesión voluntaria de otros organismos públicos.

Capítulo II — Análisis de la demanda y evaluación de la satisfacción (arts. 5-7)

• Art. 5 — Estudios de análisis de la demanda (necesidades y expectativas) y evaluación de la satisfacción (percepción), mediante técnicas cualitativas y cuantitativas. Mediciones sistemáticas y permanentes. Gastos con cargo a presupuestos ordinarios.
• Art. 6 — Garantías: modelos de referencia que permitan consolidación y comparación de resultados. Confidencialidad. Marco metodológico del MAP de acuerdo con el CIS.
• Art. 7 — Resultados: se utilizan para elaboración y actualización de cartas de servicios y otras acciones de mejora continua.

Capítulo III — Cartas de servicios (arts. 8-13)

• Art. 8 — Definición: documentos que informan de servicios, derechos y compromisos de calidad. Pueden ser del conjunto o de un servicio específico. Cabe la carta de gestión compartida entre órganos, incluso de distintas AAPP.
• Art. 9 ⭐ — Estructura en 4 bloques: a) General y legal: datos identificativos, fines, servicios, derechos de usuarios, fórmulas de participación, normativa, acceso a quejas. b) Compromisos de calidad: estándares (plazos, mecanismos de información, horarios/canales), medidas de igualdad de género, sistemas normalizados de gestión, indicadores. c) Medidas de subsanación: "en ningún caso" darán lugar a responsabilidad patrimonial; si son de contenido económico, requieren informe preceptivo favorable del Ministerio de Economía y Hacienda. d) Complementario: direcciones (telefónicas, telemáticas, postales) de oficinas y de la unidad responsable.
• Art. 10 — Elaboración y gestión: la Secretaría General impulsa la implantación. Los Subsecretarios disponen lo necesario. Los titulares del órgano son responsables de elaboración, gestión y seguimiento. Las cartas se actualizan al menos cada 3 años.
• Art. 11 ⭐ — Aprobación: mediante resolución del Subsecretario, previo informe favorable de la Secretaría General (y del Ministerio de Economía si hay medidas económicas). Se publica en el BOE. Disponibles en dependencias con atención al público, Internet y www.administracion.es.
• Art. 12 — Seguimiento: control continuo mediante indicadores, análisis de reclamaciones y evaluaciones de satisfacción. Informe al órgano coordinador en el primer trimestre de cada año. La Inspección General de Servicios puede verificar. Certificación voluntaria de cartas.
• Art. 13 — Cartas de servicios electrónicos: informan de servicios accesibles electrónicamente, con especificaciones técnicas y compromisos de calidad. Se tramitan conforme a los arts. 10, 11 y 12. Disponibles en Internet y en soporte impreso (doble formato).

Capítulo IV — Quejas y sugerencias (arts. 14-19)

• Art. 14 — Cada órgano determina la unidad responsable de gestión de quejas (manifestaciones de insatisfacción) y sugerencias (iniciativas de mejora).
• Art. 15 — Presentación: ubicación visible y accesible. Vías: presencial, correo postal y medios telemáticos. Las presentadas por correo electrónico o Internet requieren firma electrónica (genérica, no solo DNI-e). Presencialmente: formulario firmado; el usuario puede ser auxiliado por los funcionarios. Contenido mínimo definido por la Secretaría General. Constancia de presentación. Clasificación por códigos.
• Art. 16 ⭐ — Contestación: 20 días hábiles. Suspensión si se requieren aclaraciones al interesado: plazo de 10 días hábiles. Sin respuesta en plazo, el ciudadano puede dirigirse a la Inspección General de Servicios.
• Art. 17 — La Inspección General de cada departamento hace el seguimiento. Los servicios periféricos integrados en Delegaciones/Subdelegaciones corresponden a la Inspección del MAP. En enero de cada año: informe global de quejas con copia de las contestaciones.
• Art. 18 — La información se incorpora al informe conjunto del art. 3.4.
• Art. 19 ⭐ — Efectos: las quejas NO son recurso administrativo, NO interrumpen plazos y NO condicionan el ejercicio de otras acciones o derechos.

Capítulo V — Evaluación de la calidad (arts. 20-21)

• Art. 20 — El MAP determina los modelos de gestión de calidad. Dos niveles: autoevaluación (la propia organización analiza procesos y resultados, identifica puntos fuertes y deficiencias, elabora planes de mejora) y evaluación externa (examen agregado de ámbito ministerial por la Inspección General de Servicios, validando autoevaluaciones o realizando evaluaciones conforme al modelo de aprendizaje e innovación).
• Art. 21 — Los órganos toman como referencia el modelo más adecuado. Apoyo de la unidad coordinadora y la Secretaría General. Tras cada autoevaluación: planes de mejora que se revisan en la siguiente autoevaluación. La Secretaría General coordina para facilitar comparación y aprendizaje.

Capítulo VI — Reconocimiento (arts. 22-25)

• Art. 22 — Dos subprogramas: a) reconocimiento a la excelencia; b) premios a la calidad e innovación en la gestión pública.
• Art. 23 — Reconocimiento a la excelencia: certificación por el MAP y concesión de un sello según nivel de excelencia. Requisito: haber realizado la autoevaluación del art. 21.
• Art. 24 — Premios: reconocen a) excelencia del rendimiento global; b) innovación en gestión de información, conocimiento y tecnologías; c) calidad e impacto de iniciativas singulares. Abiertos a todas las AAPP (AGE, CCAA, local, Ceuta y Melilla) y otros entes de derecho público — excepción al ámbito del art. 4.
• Art. 25 — Se convocan por orden del Ministro de Administraciones Públicas.

Capítulo VII — Observatorio de la Calidad (arts. 26-28)

• Art. 26 — Plataforma de análisis periódico y uniforme de la percepción ciudadana. Adscrito al MAP a través de la Secretaría General para la Administración Pública. Integra representantes de órganos prestadores y agentes socioeconómicos. Criterio de paridad entre hombres y mujeres. Servicios analizados: los de mayor demanda ciudadana o relevancia social. Sin incremento de gasto público.
• Art. 27 — Utiliza datos del Capítulo II. Encarga estudios de percepción ciudadana.
• Art. 28 — Sistema de informadores clave (propuestos por órganos de representación, designados por el Secretario General). Informe anual de evaluación global con conclusiones y recomendaciones.

Capítulo VIII — Responsabilidades y competencias (arts. 29-30)

• Art. 29 — Titulares de órganos del art. 4: responsables de programas a)-d). Departamentos ministeriales: coordinación en su ámbito. MAP: impulso, coordinación y seguimiento global + gestión directa de programas e) y f) (reconocimiento y Observatorio).
• Art. 30 — Funciones de la AEVAL: ejecuta las competencias del MAP. Incluye: coordinar e integrar programas, directrices prácticas, impulsar y asesorar unidades, armonizar formación, emitir informe previo de cartas (art. 11.1), certificar cartas, formularios de quejas, codificación, modelos de calidad, certificación de excelencia, evaluadores, premios y Observatorio.

Capítulo IX — Incentivos (art. 31)

• Art. 31 — Participación en programas de calidad: factor para el complemento de productividad. Hasta 10 órganos/organismos certificados (art. 23) pueden recibir dotación económica adicional por una sola vez. Importe máximo fijado en la Ley de Presupuestos. Solo pueden repetir tras 3 años.

Disposiciones adicionales

• DA 1.ª — Otras iniciativas de calidad: comunicar a la Secretaría General para incorporar al informe del Observatorio.
• DA 2.ª — Un mes desde entrada en vigor para comunicar las unidades responsables.
• DA 3.ª — Adhesión voluntaria de otros organismos públicos.
• DA 4.ª — Inspecciones específicas: Seguridad, Penitenciaria, Abogacía del Estado.
• DA 5.ª — Quejas de Hacienda: se rigen por el RD 2458/1996 (Consejo para la Defensa del Contribuyente).

Disposición transitoria única — Hasta normas de desarrollo: régimen de quejas del capítulo III del RD 208/1996.

Disposición derogatoria — Deroga el RD 1259/1999 (cartas y premios) y el capítulo III del RD 208/1996 (quejas y sugerencias).

Disposiciones finales

• DF 1.ª — Habilitación al Ministro de MAP para dictar normas de desarrollo en 5 meses.
• DF 2.ª — Entrada en vigor: día siguiente a la publicación en el BOE.